今年以来，为增强全市旅游产业质量意识，提高全市旅游产业质量总体水平，进一步提升全市旅游产业整体素质和竞争力，树立xx旅游良好形象，促进全市经济健康发展，我局认真贯彻落实《旅游法》和《关于促进全市旅游业创新发展的意见》、《xx市旅游业创新发展三年行动计划》，结合“四个城市”建设要求，科学编制旅游规划，加快重点项目建设，注重产业融合，认真开展旅游市场专项整治，努力加大行业监管，使全市旅游服务质量不断提升、旅游市场秩序明显改善、游客满意度大幅度提升。截止今年9月份，全市共接待游客460多万人次，同比增长11.3%。

一、明确任务，突出工作重点

我们坚持突出硬件、软件两个重点环节，深入落实年初确定的重点工作任务。

一是科学编制旅游规划，发挥规划引领作用。立足全市旅游资源实际，围绕全域旅游示范区创建工作，先后编制了《全域旅游发展概念性规划》、《重点镇村乡村旅游概念性规划》和东方桃海、绪泉田韵乡村旅游、合力生态牧业小镇等重点旅游项目建设规划。根据发展规划，我局迅速制定了全域旅游示范区创建工作计划，梳理任务，明确责任，部署落实，形成了全民动员、全员参与、全域创建的良好局面。扎实推进规划融合、景区建设、市场规范等工作。

二是加大重点项目建设，提升综合服务功能。今年市里共确定了20个重点旅游项目，目前已完成投资10.71亿元。其中新建项目6个、续建项目6个、老景区改造提升项目3个，新策划和招商项目5个。我局积极配合协调有关镇和部门，加快推进了xx酒地、xx古火山国家森林公园、xx乡情、xx庄园、xx桃海、xx子樱花谷、xx合力乡间牧场、xx景区提升、xx山及xx湖改造提升等重点旅游项目的开发建设。通过重点项目的实施，不断提升全域旅游服务功能。

三是打造农家乐示范村，助推乡村旅游提档升级。按照“实现干净整洁、完善基础设施、保持田园风光、绿化村落庭院、突出特色文化”的要求，结合全市开展的“美丽乡村”等活动，把农家乐示范村建设作为乡村旅游工作的重点和突破点，在成功打造张家宅、落鸦石官庄、小麦峪、南官庄、鲁家哨等农家乐示范村的基础上，今年对农家乐示范村、乡村旅游示范点，集中进行了房屋改造、村庄道路绿化等基础设施建设工作，切实规范农家乐经营行为，提高旅游服务质量，营造诚实守信和放心旅游的乡村旅游环境，努力推动乡村旅游产业健康、快速发展。目前，农家乐示范村经营业户达到120家，示范村年接待游客40多万人次，旅游综合收入4000多万元，已有4家农家乐被国家旅游局授予“中国乡村旅游金牌农家乐”，有12家农家乐被省旅发委授予“山东省好客人家农家乐”。今年以来，全市乡村旅游共接待496万人次，同比增长了12%。乡村旅游给农民带来了实惠，已成为全市一个新的经济增长点。

二、融合提升，筑牢产业优势

积极发挥产业优势，大力实施新旧动能转换工程，围绕旅游产业全要素，推动旅游与其它产业融合发展，进一步放大旅游效益。旅游与文化融合，建成了xx酒地、博雅书画城等新项目；旅游与市体育融合，组织举办了第34届xx国际风筝会“xx风筝大赛”、“xx酒地杯”xx200公里不间断骑行选拔赛及摄影大赛、“绿色骑行•健康xx”自行车比赛等活动；旅游与农业融合，扶持发展了一批主题特色鲜明、产业融合度高、带动能力强、综合效益大的休闲农庄。截止目前，已有30多个休闲农庄开工建设；旅游与畜牧业融合，开发建设了山东省畜牧旅游示范点——郚山镇合力生态牧业小镇。同时，立足我市安全优质的农产品资源，以“xx农耕”为主打品牌，开发了一系列特色旅游商品；旅游与互联网融合，灵活运用网络新媒体进行宣传，扩大影响力，凝聚人气，提升卖点。利用 “潍v ”云服务平台等资源推进智慧旅游城市建设，xx山、xx酒地等景区已加入云服务平台，全市 4a 级旅游景区人员密集区已实现无线网络覆盖。积极组织旅游企业入驻电商平台，组织我市百家旅游企业入驻八喜旅游网，启动“十万市民游乡村”活动。

三、强化督查，提高服务质量

一是开展旅游市场专项整治。严格贯彻落实《旅游法》、《xx省旅游管理条例》、《旅游安全管理暂行办法》等法律法规，结合全市安全生产大检查隐患大排查、“打非治违”专项整治等行动，按照“企业自查、行业检查、主管部门督查”的办法，坚持专项整治与联合执法相结合、区域管理与行业管理相结合、标本兼治与查处问题相结合的方法，全方位、多层面对全市各旅游企业展开安全生产大检查。对各旅游景区主要检查突发事件应急预案演练，经营秩序混乱，服务质量差，危险地段警示牌设置、防火安全，以及景区娱乐项目、游乐设备设施的安全保障，游览车驾驶员和导游员的安全管理等情况；对各星级旅游饭店主要检查是否严格做到防火、防盗、防爆、防食物中毒，是否严格遵守消防和卫生管理法律法规制度，确保安全出口畅通以及消防设施设备完好；对各旅行社重点检查无证经营、超范围经营、未经许可经营出境旅游业务及“黑社”、“黑导”等扰乱市场秩序等行为。同时，加强企业安全生产标准化建设工作，按照安全生产标准化建设的要求一项一项抓落实，严厉打击各种安全生产非法违法行为，实施长效整治，抓紧抓好旅游行业安全隐患自查自纠工作，对存在安全隐患的旅游企业，下达了限期整改通知书，有效预防了旅游安全事故的发生。

今年以来，共出动执法人员50余人次，进行执法检查30余次，覆盖全市旅游景区10家、星级旅游饭店2家、旅行社和旅行社营业网点18家，下发整改通知书11份，现场整改问题8处。通过集中整治，营造了稳定和谐的良好旅游环境。

二是加大a级景区创建和旅游标准化力度。开展了全市旅游景区资源状况普查及a级景区系统填报。为完善旅游公共服务体系建设，下发了《设立游客咨询服务中心的意见》；开始实施旅游交通指示引导标识建设工程，在全市公路和国、省道将分别安装旅游标识牌40块，在北济青高速做了大型跨线桥广告和户外宣传牌5块，为自驾游游客提供导览服务。利用旅游官方微信公众平台，围绕吃、住、行、游、购、娱旅游六要素将全市旅游资源、精品线路、特色餐饮等内容全部进入微信公众平台进行宣传。xx山营销中心实现网上预售、咨询、购票、商品订购等网上销售功能。xx山景区以创新的经营理念，打造出了“情字风格、温式服务”的管理服务文化品牌。xx古火山国家森林公园创4a级景区工作也在有条不紊的进行中。

三是拓展旅游宣传促销渠道。精心组织承办和协办了xx山滑雪节、xx首届全民春季趣味运动会、第二届旅游文化节、“爱上青山”杯赏樱花健走大赛等大型旅游节庆宣传活动，使更多的游客来我市观光旅游。同时，整合我市招商引资项目，制作了招商引资宣传片；通过xx旅发委“天上风筝飞，天下xx美”旅游品牌专题列车这个平台，精心设计制作小桌板贴、海报、动车天幕，全面展示xx美丽风光和丰富的乡村旅游资源。另外，组织了百家旅行社走进xx山“踩线”活动；联合青岛平度市旅游局，举办了秋季旅游市场推介会；邀请了希腊旅行商来xx酒景区地踩线考察，广泛开拓客源市场。

四、加大扶持，激发发展活力

今年，制定出台了《旅游团队优惠奖励办法》，对为xx输送优质旅游客源的市内外旅行社进行奖励。出台了《xx市地热资源开发利用奖励办法》，对地热资源开发利用进行奖励。下发了《关于鼓励引导休闲农庄建设发展的指导意见》，对标准高、示范带动作用强，被评为三星级及以上的农庄进行奖补。

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服务质量工作总结篇2

一年来，在领导的正确领导下，在同事们的用心支持和大力帮忙下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.

1．加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一向进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班务必每一天参加工作，每一天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不必须落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每一天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一向参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个十分重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每一天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每一天以崭新的姿态应对客人。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的状况下投入到

开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声透过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度；“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每一天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一向直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都能够做好做到位，而且同样能够带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的状况下帮忙顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们期望用我们优质的服务换来公司的长足发展。期望我们的劳动不会被浪费。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮忙、共同进步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其到达适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个

长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的资料在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和期望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的应对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客人次，出售客房间，经济收入为元，尽管取得了必须的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在09年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

服务质量工作总结篇3

“老有所养”是中国老百姓千百年来的传统美德和美好心愿，为做好居家养老服务工作，解决老龄化社会养老问题，根据《xx市关于开展居家养老服务工作的实施意见》及《xx区关于推进居家养老服务工作的实施意见》，通过贯彻国家“以居家养老为基础，以社区服务为依托，以机构养老为补充”的养老工作方针，20xx年xx市xx服务中心在区委、民政局的支持下，借助社会多方力量以社区居家养老服务站为载体，以中心为依托，全面实现“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”的工作目标。xx市平安服务中心成功申报了“温馨家园--居家养老服务项目”。从项目启动运行至今，居家养老服务得到了显著的进步和完善，也受到广大社区居民的认可与欢迎。现就2015年居家养老服务开展情况汇报如下：

一，项目实施前的筹备情况

＜一＞项目概述：居家养老的服务宗旨是将以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务，其形式主要有两种：一是由经过专业培训的服务人员上门为老年人开展照料服务。二是由专业得心理咨询师志愿者为老年人开展心理疏导。

＜二＞项目内容：失能、半失能康复训练及保健按摩；三无、空巢、独居老人生活照料，家政服务等服务。

＜三＞受益对象：xx区辖区内71个社区4.66万60岁以上老人中，符合困难、失能、失智、“三无”、独居、空巢等条件的130名老人。

＜四＞居家养老项目组成立：成立由泰安市平安服务中心主任张建国为组长，周扬为副组长，组员有执业律师1人，家政服务师20人，心理咨询师3人，高级养老护理人员1人，养老护理人员30人，注册会计师1人及招聘大学学生、社会志愿者若干等。

＜五＞前期调研：20xx年x月对50个社区进行了老年人情况调查，掌握了他们的基本情况，筛选确定130位老年人服务对象，为每位老人建立了动态档案，并对他们进行需求分类，有计划的制定项目实施方案。成立专业团队，做好岗前培训编排服务组，安排服务对接。

＜六＞计划调整：根据实施方案对项目实施计划进行调整。项目自2015年11月到2016年6月为项目实施阶段。2016年6月30日前，做好效果评估、资金使用申报和总结等工作，接受上级有关部门的督导检查。

二：项目具体执行落实情况

温馨家园”居家养老公益服务项目，主要是为了让孤寡、贫困老人足不出户就能接受精准的生活照料，满足养老需求，更好地安享晚年。在前期走访的过程中，他们已经掌握了很多社区孤寡、贫困老人的信息，在此基础上，他们会借助互联网技术，建立老年人信息数据库，以便高效管理居家养老服务。同时，他们会定期组织志愿者等，定人、定事、定时、定量地为老人提供日常陪伴和照料，老人需要洗衣、做饭等服务时都可以联系志愿者，每次服务时间为一小时。

20xx年x月志愿者进社区入户走访慰问老年人，询问老年人需求并为每位老年人建立信息库。并与空巢独居老人结对，承诺每逢节假日都到老人家里，为她（他）们送去节日慰问，并定期派工作人员上门帮忙打扫房间

x月x日上午，xx市xx社会服务中心“温馨家园”居家养老公益服务项目正式启动。项目启动仪式结束之后，泰安市巨鼎餐饮有限公司等爱心企业的企业家代表、xx市企业家慈善协会的相关人员、泰安市平安社会服务中心部分志愿者等，一起对“温馨家园”居家养老公益服务项目的部分孤寡、贫困老人进行了走访慰问，为他们送去了多功能加热锅、大米、《xx晚报》订报卡等。一天的时间，共有50位老人收到了慰问品。由于时间关系，没来得及走访慰问的老人，参与走访慰问的相关人员与上高街道办事处、财源街道办事处以及泰前街道办事处的工作人员取得联系后，委托工作人员将慰问品送到了老人手中，使他们感觉到社会的关爱。

x月x日一早志愿者上门为困难老人理发。

20xx年x月x日上午，xx市xx社会服务中心工作人员及志愿者，一起来到岱岳区良庄镇黄石崖村，看望了赵传章老人一家，为他们送去了慰问金和慰问品。年过七旬的赵传章老人，照顾瘫痪的老伴16年，4年前儿媳妇得白血病去世，儿子因为身心压力过大业累倒了，并患上了强直性脊柱炎，瘫痪在床丧失劳动能力，让这个原本就十分贫困的家庭雪上加霜。为了让赵传章一家春节期间不犯愁，中心的志愿者送去米、面、油等生活必需品，并将1500元慰问金递到老人手中。

20xx年x月x日，xx市xx社会服务中心居家养老项目组进社区宣传尊老爱老得之美德，并为老年人免费体检。

x月x日上午10时，xx市居家养老协会志愿者来到xx街道办事处走访了多位老人。志愿者向95岁王大爷介绍了健康体检包，并为老人测血压血糖。

在三月学雷锋活动月，x月x日上午十几名xx大学大学生自愿加入到中心志愿者服务队伍中，与社区志愿者共同开展了“学雷锋便民志愿服务队进社区”活动，为辖区高龄、独居、空巢老人上门清理卫生，陪老人们聊天嘘寒问暖，帮老人修理家用电器等，让老人们再一次感受到亲情和关爱。

20xx年x月x日，xx市xx社会服务中心居家养老项目组来到xx县王某某大娘家，王大娘今年七十多岁，儿女常年再载打工，家家中祖孙俩生活在一起，孙子正处于叛逆期，又是隔代在一起常常让王大娘生气，久而久之祖孙两人的关系日渐恶化，王大娘打来电话寻求帮助，我们即可安排了心理咨询师及志愿者来到家中给于他们最大的帮助。

x月x日上午，xx市xx社会服务中心居家养老项目组志愿者来到xx社区入户为老人家做健康体检，帮助老人打扫卫生等真心为老人做好时做事实。

x月x日上午xx市xx社会服务中心居家养老项目组志愿者来到xx社区位残疾人李大爷孤寡老人做按摩治疗。

x月xx号，xx市xx社会服务中心居家养老项目组志愿者来到xx街道办事处入户为居家老人做健康体检。

20xx年x月x号上午，xx市xx社会服务中心居家养老项目组志愿者来到上高社区，为居家老人做血糖检测，总共为100名居家老人测学糖。

20xx年x月x日，xx市xx社会服务中心居家养老项目组志愿者来到xx县入户为居家老人打扫卫生及生活料理！并按老人需求定期定户做家政服务。

三，项目执行绩效评价及社会效益评价

＜一＞社会效益：适应我国老年人的生活习惯和心理特征。解决受中华民族传统的家庭伦理观念影响，我国大多数老年人不愿离开自己的家庭和社区，莪习惯。让老年人在自己家里和社区接受生活照料的服务形式，适应了老年人的生活习惯，满足了老年人的心理需求，有助于他们安度晚年。让一部分家庭经济有困难但又有养老服务需求的老年人得到精心照料，从而对稳固家庭、稳定社会起到良好的支撑作用。

＜二＞项目亮点绩效评价。1，温馨家园居家养老项目服务人员具有一定医疗护理知识和技能，能较好解决这些问题。 2，温馨家园居家养老项目服务是专业性强的服务。3，温馨家园居家养老项目服务是公益性或准公益性服务。4，温馨家园居家养老项目服务是针对特定人群的服务。

四，总结经验创新发展确保未来养老工作建设

对于“温馨家园”居家养老项目，我们做了一些探索，虽然我们的服务得到了社会的认可和好评，但离上级对我们的要求，老年人对我们的期望还有一定的差距。因此，在今后的日子里，我们充分利用多种宣传渠道，进一步广泛宣传提高对居家养老服务工作重要性的认识，充分发挥新闻媒体、网络的导向作用，把宣传焦点集中在社区内朴实平凡的服务者身上。营造全社会关注老年人养老问题的良好氛围，立争把该项工作做大做实！充分整合社会资源，壮大服务队伍，拓展服务项目。进一步加强专业化与志愿者相结合的服务队伍建设，努力造就一支专、兼职人员和志愿者相结合的居家养老服务队伍。邀请一批德高望重的老同志加入到居家养老服务工作中，利用老年人同老年人容易沟通的优势，自己管理自己，自己服务自己。继续本着“以民为本，为民解困”的宗旨，以满足广大老年人日益增长的物质和文明需求为出发点，运用多种形式，建立服务周到、安全保障的养老服务网络，使辖区的老年人能够真正“老有所养、老有所医、老有所教、老有所为、老有所学、老有所长”。

服务质量工作总结篇4

服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题，总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入” 等活动，省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度，并加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用，而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高，服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法，文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式，而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中，既影响了工作，又造成客户不满和个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作，达到服务质量大提高，客户满意度不断上升，从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失，甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。

我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作：

一、确立工作目标，全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标，牢固树立“客户至上始终如一”的理念，确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的

服务创建目标，实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略，不断创新服务管理机制，将服务理念从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理和教育培训等多个环节之中，实现了以服务占市场、以服务求发展的目的，明显提升了核心竞争力，为各项业务快速协调发展奠定了良好的基础。

二、创新服务管理，力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求，积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法和新内容，大胆进行机制创新、形式创新和管理创新，学习和借鉴先进行的管理经验，正确处理好传统服务管理和构建现代服务管理模式的关系，力争服务工作有所创新，方式多样，使服务工作真正符合现代商业银行发展和建设的根本要求，以创新的服务管理机制，彰显出“窗口”核心的竞争力。

三、转变服务观念，强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》，强化以“客户为中心”的服务理念，不断强化职业道德，使员工的服务意识和服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善，使员工做有规范、行有准则、说有依据，有效提高员工自觉地执行服务规范，促使综合服务水平跨上新台阶，不断提高整体服务水平和核心竞争力。

四、制定实施细则，严格优服质量考评。各行要结合工作实际，从服务的管理细则着手，制定《服务考核办法》等一系列管理办法，将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、

售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核，每月对网点的服务考核进行一次通报，对投诉率较高的网点，实行网点负责人诫免约谈制，将服务工作全面纳入员工绩效考核，有效激发员工提高服务质量的积极性。

五、及时处理服务投诉，做到服务投诉“三及时”。各行要十分重视客户投诉的处理工作，做到专门机构,专门人员受理。把客户投诉处理作为教育员工、改进服务的重要手段。及时跟踪每一起服务投诉，指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。同时，抓好服务投诉“三及时”：及时调查。通过询问客户、当班人员，查阅监控录相等方法，及时了解投诉原因;及时处理。按照服务相关处罚规定，对责任人及时处罚，同时做好客户所办理业务的善后处理;及时反馈。对投诉处理情况及时向客户反馈，取得客户的理解和满意。

六、抓好业务技能培训优质的服务，提升员工服务水平。面对当前激烈的市场竞争，各级行要认识到拥有优良素质的员工队伍是打响服务品牌的法宝，也是最大限度地开拓市场、占有市场及市场竞争中获胜的关键。围绕形势和业务发展要求，以提高员工队伍整体素质为目标，多渠道开展培训工作，确保员工知识、服务技能和观念与经营转型与业务发展相适应，不断提升农行对外形象和市场竞力。

服务质量工作总结篇5

回顾20xx年在局领导和上级主管领导的精心培育下和教导下，在部门领导的直接指导下，同事们的关心帮助下，我通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，现将工作业绩总结如下：

一、思想上，积极参加政治学习。

二、今年取得成绩：

在做好本职工作的基础上，以高度的标准严格要求自己，自觉学习业务知识，参加岗位培训、考试，不断提高自身素质。

三、存在的主要问题：

一是学习不够。新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世，面对严峻的挑战，我有时缺乏学习的紧迫感和自觉性。

二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己政治素质不高，也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。

三是业务技能水平还是不够娴熟，需要继续加强。

针对以上问题，我今后的努力方向是：

一是加强理论学习，进一步提高自身素质。对业务的熟悉，不能取代对提高个人素养更高层次的追求，必须通过对市场经济理论、国家法律、法规以及金融业务知识、相关政策的学习，增强分析问题、解决问题的能力。

二是增强大局观念，努力克服自己的偶尔消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导、同事们把工作做得更好。

三是除了要加强自己的理论素质和专业水平外，作为邮政员工，我更要不断加强自己的邮政业务技能水平，这样才能在各项工作中得心应手，高效的完成工作任务。

在今后的工作中，我将努力把自己培养成一个爱岗敬业、素质高、适应性强、有独立能力、充满朝气、富有理想的复合型人才。“人生的价值在于奉献”在未来前进的道路上，我将凭着自己对邮政事业的激情和热情，为我热爱的邮局继续奉献我的热血、智慧和青春.

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服务质量工作总结篇6

为了提高乡镇卫生院卫生服务质量，加强卫生服务质量管理，根据《重庆市卫生ⅷ项目办公室关于认真开展卫生服务质量评估工作的通知》，结合贯彻卫生部关于以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题的医院管理年活动为契机，我区于xx年4月开始对原天城区4个中心卫生院按照世界银行贷款卫生部国外贷款办制定的《农村乡镇卫生院卫生服务质量综合评价操作指南》工具，认真开展了卫生服务质量评估的试点工作，取得了一定成绩，现将开展此项工作有关情况小结如下：

一、加强领导，明确职责

今年是卫生部开展的医院管理年，也是市卫ⅷ项目办卫生服务质量新一轮评估，为了把医院管理年活动的开展与新一轮卫生质量服务的评估有机地结合起来，加强对两项工作开展的领导，成立了万州区卫生局卫生ⅷ项目卫生服务质量评估小组，由局长欧序生同志任组长，副局长何登阔同志、农村卫生科科长张乐同志、规财科科长方华洲任副组长，卫生局各相关科室人员及a3、b1领域专家和官员为成员，负责全区卫生ⅷ项目卫生服务质量评价工作。各中心卫生院也相继成立了由院长为组长，各科室主任及卫生信息统计人员为成员的卫生服务质量管理评估领导小组，负责自我评估工作；由业务院长为组长，相关专业技术骨干为成员的卫生服务质量改进小组，在院长的领导下负责制定质量改进计划、措施、步骤和方法，并具体开展质量改进工作。

二、精心准备，确保质量

1、4月份的基线评估实施过程中，四个中心卫生院对该项工作未引起足够重视，应付了事，未严格按评价原则及方法开展评价，评价指标理解有误而致评分不准确。为了认真、持续地开展好卫生服务质量的评估工作，通过内部和外部评估的手段达到促进卫生服务质量提高的目的，并将此项工作向我区非项目乡镇卫生院延伸，我区于8月3日至5日举办了全区14个中心卫生院院长、分管医疗质量的副院长、开展卫生服务质量评估的工作人员、片区综合督导员、项目办b1、b2领域专家官员共62人参加的卫生ⅷ项目卫生服务质量评价培训班。重庆市项目办b1领域专家王邦金同志亲自来万专题讲解了卫生服务质量评价的实施，参加培训的同志都认识到了开展卫生服务质量评价的重要性和必要性，并决定于xx年10月开始对非项目中心卫生院进行第一次评估。

2、各中心卫生院参会人员回院后对本单位评估小组进行评估技术培训，重点是学习和研究评估方法、资料、数据的收集技巧；并组织全院医务人员进行学习，主要内容是评估的目的和方法以及卫生服务质量的改进方法，最终达到人人参与卫生服务质量评估和质量改进的目的。

3、各中心卫生院建立了评估质量考核制度，根据卫生院实际印制了调查表、评分表，以确保评估质量。

三、坚持原则，严格评估

1、各中心卫生院按照评价指南对xx年5月—8月服务质量进行了认真自评，评价结果见附表一;

2、区卫生局组织项目专家及官员于xx年10月分别对四个中心卫生院进行了外部评估，评估结果见附表二。

四、认真分析，查找问题

1、通过各中心卫生院自评及卫生局外部评估，第二次外部评估较第一次基线评估情况较好，但仍然存在质量问题，主要表现在以下几方面：

（1）分水中心卫生院中级职称仅占9.6%,余家中心卫生院中级职称占12.%,职称结构比例不达标；

（2）选择本院住院分娩率低，四个中心卫生院平均住院分娩率为54%；

（3）0—7岁儿童体检率及孕产妇系统管理率低,儿童体检率平均为55.5%；孕产妇系统管理率平均为53.1%;

（4）消毒执行规范上，对一次性用品的处理仍欠规范，一次性用品销毁登记不全；

（5）用药规范性：通过5-8月份自评情况及8月份外部评估资料显示，基本药物使用率较低；

（6）各种医疗文书书写上均欠规范；

（7）次均门诊药品费用和次均住院费超标，次均门诊药品费用为22.7元，次均住院费用为716.2元。

2、改进情况

（1）由于区项目办制定了统一的自我评价表，把外部评估各项指标分解，自评及外部评估细致，结果较规范，有利于横向比和纵向比。

（2）通过卫生服务质量评估的培训，各中心卫生院人员对统计指标掌握情况较基线评估好。

（3）基线评估过程中外部评估只对服务可及性和操作规范性中的一项指标进行抽查评价，不能客观反映真实情况，在第二次评估时，区卫生局将服务可及性和操作规范性各项指标均做了细致评估，真实、全面、客观地反映了服务质量。

五、制定措施，全面改进

1、加强领导和督查，明确职责，区卫生局卫生服务质量评估领导小组加强了对各中心卫生院的卫生服务质量评估的督查，逐级明确责任，落实到人。

2、通过培训，加强院长的责任意识和质量管理意识，提高院长的管理水平。

3、树立全民质量意识，加强服务质量考评，让职工主动参与，提高卫生院整体服务水平。

六、下一步工作计划及建议

1、将卫生服务质量外部评估工作延伸到万州区所有中心卫生院。

2、加强对乡镇卫生院整改情况进行督查，指导整改措施的落实。

3、外部评估指标中的质量评价与改进，自评结果与外部评估结果之间的差异不能客观反映质量评价与改进，只能反映自评与外部评估之间统计指标掌握是否一致，建议将该项指标从质量评价与改进提出,作为一项独立指标考核。

服务质量工作总结篇7

益阳项目由于今年来一直处于停工、半停工状态，主要工作是完成去年留下来的部分断头道路连通，管道连通，以及业主要求的高新大道路面维修、迎新三期配套工程、安置房维修等工程，工程量不大，但点多面广，工作量不小。九月下旬，经过多方努力益阳项目污水提升泵站终于开工了，但没有过几天，由于业主的协调不到位，工程又被迫停下来了，工地上只开挖了一个大坑，安装了100多米d1000的污水管。业主现在又把工作转到污水干管上来了，污水干管有dn600的pe管1800m,d1000的砼管250m，希望能够顺利完成，另外长1500m的雪花弯路正在放红线，还需要业主对红线的确定和征地，估计还要一些时间才能开工。综合现场的实际情况，结合公司质量月的活动要求，益阳项目对本次活动作以下总结。

一、质量月宣传阶段

组织项目部员工认真学习了公司对质量月活动的要求，并进行了广泛的宣传和教育，把质量是企业的生命植入每个员工的心里，项目班子牵头组织大家学习管理手册，听《质量知识讲座》等，并积极组织管理人员向作业层宣讲质量管理的基本知识，工艺标准，方案要求等，让广大农民工接受一次安全生产教育培训，张贴宣传标语和挂横幅，提高全体管理人员的质量生产意识、素质和能力。

二、质量月竞赛阶段

本月项目部组织了座谈会进一步促使员工的质量生产意识提升到一个更高的层次。并且还积极组织和开展质量隐患的排查工作，结合项

目部的施工特点，寻找质量管理的薄弱环节组织自查自纠，特别针对污水管道安装施工接口漏水问题的短板。同时项目部还结合目前正在全局开展的推广劳务实名制管理活动，确保进出场登记信息完整真实，特种作业持证上岗，进场教育和施工技术交底全面覆盖。此外在职工中还开展了征文活动，征文主要围绕弘扬信和文化，建设幸福五局，发表自己的认识感受且提出自己在管理方面合理化的建议。

三、质量月总结提高阶段

本阶段主要是总结活动开展以来本单位所做的工作和取得的效果，总结分析本单位存在的普遍问题，制定相应的应对措施。评出项目部管理人员、劳务队在本次活动中的排名，对其进行奖惩，以质量生产管理短板的有利机会，提升项目部的安全管理水平，促进全年的安全生产管理工作处于可控状态。

通过本次活动的开展，在项目上下收到了良好的效果，提高了职工对安全生产重要性的认识，增强了全体职工的质量意识和质量责任心，质量是企业的生命，责任重于泰山等意识已经逐渐成为人们的普遍共识，使我项目在开展工作中考虑质量问题的意识明显增强，各项安全措施得到进一步落实，为今后更好地开展质量管理工作打下了坚实的基础。

第一章总则

第一条为加强全省建筑施工企业安全生产和文明施工管理，提高建筑工程安全质量标准化施工水平，规范建筑施工安全质量标准化示范工程创建申报及评选工作，根据国务院《建设工程安全生产管理条例》、《湖南省建设工程质量和安全生产管理条例》及《建筑施工安全检查标准》（jgj5999）等有关法律法规、规范标准，特制定本办法。

第二条本办法适用于本省范围内新建、扩建、改建的房屋建筑和市政基础设施工程。

第三条本办法所称“安全质量标准化示范工程”（以下简称“标准化示范工程”）是指施工现场的安全生产、文明施工和工程质量达到国家及行业相关标准要求，能对本地区安全质量标准化施工起到典型示范作用，经建筑施工企业申报纳入住房和城乡建设主管部门创建安全质量标准化示范工程目标管理范围，符合本办法规定的评定条件，经住房和城乡建设主管部门审核，行文公布的工程项目，是创建“标准化示范工程”工程项目（以下简称“创建项目”）最终结果的反映。本办法所称“创建安全质量标准化示范工地”（以下简称“创建标准化示范工地”）是指纳入创建“标准化示范工程” 目标管理的项目，在施工全过程中全面加强建筑施工安全质量标准化管理，施工进度完成主体结构工程50%以上，仍符合本办法所规定的评定条件，经住房

和城乡建设行政主管部门审核，行文公布的工程项目，重点反映创建项目施工过程控制情况。

“标准化示范工程”和 “创建标准化示范工地”分省、市（州）两级评定，分别由省住房和城乡建设主管部门和市（州）住房和城乡建设主管部门行文公布。

第四条湖南省建筑施工“创建标准化示范工地”和“标准化示范工程”的评选采取建筑施工企业创建申报、专家评审、动态监管和社会监督相结合的方式进行。

“标准化示范工程”创建工作应与建筑施工企业安全质量标准化认证和施工现场安全质量标准化达标验收工作有机结合起来开展。

第五条湖南省住房和城乡建设行政主管部门负责省级建筑施工“创建标准化示范工地”和“标准化示范工程”评选工作的监督管理，省建设工程质量安全监督管理总站（以下简称“省质安监总站”）具体组织实施。

省质安监总站施工现场安全质量标准化达标验收小组（以下简称“达标验收组”）负责实施省级建筑施工“创建标准化示范工地”和“标准化示范工程” 的验收评定管理工作。

市（州）级达标验收组根据本办法负责实施市（州）本级和所辖县（市）建筑施工“创建标准化示范工地”和“标准化示范工程” 的验收评定工作。

省质安监总站达标验收组应加强对市级达标验收组的审定，加强对其验收评定工作的指导、检查和动态监督。

第六条各级住房和城乡建设主管部门要加强建筑施工安全质量标准化示范工程创建工作的监督管理，并设立畅通的建筑施工安全质量标准化示范工程创建工作投诉受理渠道，接受社会监督。

第二章创建条件与目标管理

第七条本省范围内的房屋建筑和市政基础设施工程项目，其监管信息已录入“湖南省建筑工程监管信息平台”（湖南省建筑信息网），且进入主体施工前，符合以下条件，承建的建筑施工企业均可向市州住房和城乡建设主管部门或其安全监督机构申报创建“标准化示范工程”：

（一）建筑面积3000平方米以上的单体房屋建筑或工程造价在1000万元以上的城市道路桥梁、市政公用设施以及安装工程；