（一）组织管理：为进一步加强对孕产妇、儿童、65岁以上的老年人，以及高血压、糖尿病、重型精神病等慢性病患者服务工作，提高公共卫生服务经费使用率，确保公共卫生服务落到实处，经研究决定，制定了单位公共卫生服务绩效考评实施细则，成立了公共卫生绩效考评领导小组，设立公共卫生绩效考评专家库，并积极组织开展公共卫生服务考评人员培训。

（二）监督指导：单位及时上报相关自查材料和考评材料。基本公共卫生服务每月了开展自查（其他各项工作每季度一次），对上级考评指出的问题，积极指导和整改。

（三）推进创新：单位推进公共卫生服务绩效考评机制有创新、工作有亮点，确保各项公共卫生服务均衡发展。

二、基本公共卫生服务

（一）居民健康档案规范化电子建档率

我中心辖区内常住人口33175人，当月新建健康档案221人，累计建档14849人，建档率44.76%；当月新建电子档案221人，累计电子建档14849人，健康档案电子建档率44.76%。

（二）健康活动完成情况

为进一步提高社区居民健康知识知晓率和健康行为形成率，我单位积极开展了形式多样的健康活动：

1.向社区居民发放健康资料12种，并保留收发记录。2.播放音像资料1次，同时做好记录。

3.按照要求设置健康宣传栏1个，本月更换1次宣传内容。

4.开展公众健康咨询活动。本月2次，累计20次。5.举办健康知识讲座。本月1次，累计34次。（三）0-6岁儿童健康管理情况

按照基本公共卫生服务规范，新生儿访视2次（出生1周内，满28天后），儿童3、6、8、12、18、24、30、36月龄时各体检1次，4~6岁每年各体检1次，并将体检内容及时记入个人健康档案，截止20xx年5月31日，0-6岁儿童健康管理情况累计如下：

1.本月0-6岁儿童1006人，建立健康档案1006人，接受一次以上健康体检1006人，保健覆盖率100%。

2.本月新增0-36个月儿童12人，累计452人，建立健康档案452人，按要求进行系统管理452人，系统管理率100%。

3.本月新增新生儿12人，累计89人，建立健康档案89人，

接受1次以上访视的新生儿89人，新生儿访视率100%。

（四）孕产妇系统管理情况

按照基本公共卫生服务规范，孕产妇在孕12周前、孕16~20周、21~24周、28~36周、37~40周各进行一次产前检查，产后3~7天、28天、42天各进行1次产后访视和检查。本月份，为孕产妇建立健康档案29人，累计建立健康档案67人，进行规范性系统管理67人，系统管理率100%。

（五）65岁以上老年人健康管理率

每年为辖区内65岁以上老年人提供1次健康管理服务，并将健康检查内容及时记入健康档案，本月新增65岁以上老年人健康管理77人，累计1331人，对65岁以上老年进行健康管理1331人，健康管理率100%

（六）35岁以上高血压患者管理达标率

经医疗机构确诊的35岁以上高血压患者，建立居民健康档案和《高血压患者随访服务记录表》。每季度至少提供1次面对面随访，每年至少进行1次健康检查（可与随访相结合），每次提供服务后及时将相关信息记入个人档案。本月新发现35岁以上高血压患者81人，累计967人，对高血压患者规范性管理967人，35岁以上高血压患者管理达标率100%。

（七）35岁以上Ⅱ型糖尿病患者管理达标率

对经医疗机构确诊的35岁以上Ⅱ型糖尿病患者建立居民健康档案并开展随访。每季度至少提供1次面对面随访，每年至少进行1次健康检查（可与随访相结合），每次提供服务后及

时将相关信息记入档案。本月新发现35岁以上Ⅱ型糖尿病患者57人，累计404人，对Ⅱ型糖尿病患者规范性管理404人，35岁以上Ⅱ型糖尿病患者管理达标率100%。

（八）重性精神疾病患者管理率

为经专业医疗机构诊断明确、在家居住的重性精神疾病患者建立居民健康档案并开展随访。对纳入管理的患者，每季度至少提供1次面对面随访，每年至少进行1次健康检查（可与随访相结合），每次提供服务后及时将相关信息记入档案。本月新发现重型精神病患者1人，累计15人，按要求规范性管理15人，规范性管理率100%。

三、知晓率和满意度调查

为加强基本公共卫生服务的'管理，不断改进和提高我中心基本公共卫生服务水平，更好地为居民健康服务，本月底，我中心深入社区，展开了知晓率和满意度调查。调查结果如下：

（一）社区居民对社区卫生服务中心知晓率94.73%。

（二）基本公共卫生服务项目知晓率71.05%。

（三）社区卫生服务中心工作人员态度满意度97.36%。

（四）工作人员解释、交谈、服务内容满意度97.36%。

（五）工作人员的技术水平满意度97.36。

（六）社区卫生服务中心的总体评价满意度100%。

四、存在问题

（一）居民对公共卫生服务项目知晓率较低，尤其是孕产妇、儿童、重型精神病等服务项目知晓率较低。

（二）慢病患者中在岗人员忙于上班，随访困难。

（三）我中心人员少，任务重，无全科医生，均是由其他医疗专业转型而来，影响基本公共卫生服务项目的质量和进程。

五、整改措施

（一）加大宣传力度，有针对性地多开展健康咨询、义诊活动，多开展健康知识讲座，提高居民的知晓率和满意度。

（二）积极参加上级举办的各种业务技能培训，多开展中心内部学习，提高职工的综合素质。

（三）积极向上级争取更多的支持，充实人员和办公实施。（四）加强领导，定期对社区卫生服务工作进行督导、检查，发现问题，及时整改。

三服务自查报告篇2

一、加强组织，深入学习。

我分理处结合近期开展的“文明服务”活动，明确了岗位工作职责，在各级领导小组的领导和推动下，所有人员认真学习支行转发的中国银行业协会有关文件，包括：《中国银行业协会文件》（银协发202041号）、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《银行业从业人员职业操守》等，做到人人熟知，深入掌握。组织广泛的学习和业务操作技能训练，强化业务素质和服务能力培养，从细节着手，立足长远，从上到下规范员工服务礼仪和业务操作，通过软环境的改善，树立我行的优良服务形象。

二、检查中发现的主要问题。

1、优质文明服务工作开展得还不够平衡，虽然都能及时组织员工认真学习相关制度规定，但重视程度还不够，思想认识有待于进一步提高。

2、业务流程整合及工作效率有待进一步提高。主要是业务流程过于繁琐，业务操作环节过多，致使办理业务速度缓慢，客户等待时间长，影响了办理业务的时效。

3、大服务的理念还要进一步加强。为客户的大服务格局及理念上，还有很多需要改进、加强与提高的地方。

4、在工作环境上还需要大力改善，使工作环境能够卫生整洁。

三、下一步工作打算及措施

一是进一步巩固服务基础，突出服务规范，提高服务水平。对三声服务、双手递送服务、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。引导员工更加自觉把服务规范要求运用到客户服务的'实际工作中，充分运用服务技巧主动关心客户、服务客户，进一步树立农合行的服务形象。

二是继续大力提高服务能力，突出服务创造效益，做到“快乐服务”。柜员用心发现客户信息，在处理业务、提供服务的同时，一些潜在中高端客户被挖掘出来，通过想客户所想，让客户得到了超过期望的服务，让柜员在为客户创造价值的同时，也真正体会到为银行为个人创造价值的快乐。

三是继续加大培训和检查力度。通过神秘人的检查反馈，录像点评、专题交流、树立标杆和服务明星示范等一系列措施，使我分理处服务的规范化和标准化能够更上一层楼，将我们的服务水平共同提高到一个新高度。

从营业开始到营业结束，从年初到年末，我们一直都在强调优质服务。由原来的十字文明用语，到现在的站立服务，无不体现优质服务的一个又一个的提升。然而，怎样才能把优质服务的各个细节真正灌输到我们自己的身上，让它变成我们工作状态中的一种习惯，而不是单纯的为了应付分行的调阅录像而去作秀，这一问题值得我去认真思考。

一个行业好的’口碑不是一天就能形成的，需要靠全体员工甚至是几代员工坚持不懈的努力才能取得，而坏的口碑也许不到一日就能传遍全世界。现代企业的核心竞争力已经由原来的以质取胜转变到以服务取胜，这就要求我要时刻高标准严格要求自己，因为自己的一言一行都代表着银行服务窗口的文明程度。不要因为自己的意气用事，影响了整个交行服务窗口的形象。要严格执行总行和分行下达的各项服务标准，甚至是每个小的细节都要去考究，经过自己的理解之后，让它更能自然、完美的表现出来，让总行和分行放心，让领导省心，让客户舒心。

在服务上，我个人也存在着不足，例如午休时没有及时翻转暂停服务，再例如客户办完业务就着急的走了，还没等我来得及说完“感谢光临，请收好，再见！”在今后的工作中，我会加倍的弥补自己的不足之处，让优质服务真正的落到实处，我不会为了应付检查而作秀。在为客户服务的过程中以饱满的热情，用心服务，真诚服务，坚持“想”客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好的印象，赢得客户的信任。

三服务自查报告篇3

为进一步规范我镇基本公共卫生服务项目管理，提高项目服务质量，逐步实现均等化，根据xx市卫生局、xx市发展和改革局、xx市财政局文件廉卫【20xx】81号《关于开展全市xx年基本公共卫生服务项目绩效考核的通知》精神，我院于xx年9月28日-10月10日对本院自xx年9月开展服务项目至今，基本公共卫生服务项目的开展情况进行了自查，现将有关情况报告如下：

一、主要做法

(一)加强领导明确职责落实责任

加强组织管理，制定xx年基本公共卫生服务项目实施方案，成立基本公共卫生服务项目工作领导小组，组长：叶其兴(院长);副组长：温涛(副院长)、xx(副院长);成员：黎法晓、余日珍、王荣、张荣美、莫承湛、关锡浩、陈水秀、肖明娣。领导小组下设办公室在本院计免门诊二楼，温涛副院长兼任办公室主任。落实责任到人：温涛：项目负责人，全面负责基本公共卫生服务项目的实施;黎法晓：负责健康档案、预防接种、重症精神病管理;王荣：负责健康;张荣美：负责65岁以上老年人管理;莫承湛：负责慢性病、传染病管理;陈水秀：负责妇幼保健;肖明娣：负责儿童保健。

(二)加强学习提高认识

自xx年9月基本公共卫生服务项目实施以来，我院就将此项工作做为重点工作来抓，安排2人专职管理，成立下乡体检队，加强体检队成员及项目联络员对基本公共卫生服务项目知识培训，制定工作人员奖惩制度，保障工作人员劳务经费补助。

(三)加强宣传营造良好氛围

为确保我镇基本公共卫生服务项目工作的顺利开展，医院抽调防疫人员4人，内外科各2人，妇幼保健4人，乡医22人，分成四个小组，入村到户以多种形式进行广泛宣传，悬挂横额，发放宣传资料等，做到了人人皆知。特别对思想意识落后，卫生知识较差的偏远村庄开展健康知识讲座活动，全面提高了居民对基本公共卫生服务项目的知晓率和人群健康行为，受到广大群众的好评。

(四)全面自查，严格考核

今年9月28日我院按照卫生局有关文件精神组织人员对xx年度基本公共卫生服务项目执行情况进行了自查。此次自查有叶其兴院长亲自组织，温涛副院长xx华副院长负责落实，通过听取项目负责人和各职能部门人员汇报，查看档案形式进行。自查的.内容主要为：1、组织管理;2、基本公共卫生服务项目;3、群众满意度。

1、组织管理

为切实加强对项目工作的统一领导和管理，确保实现项目预期工作目标，我院成立基本公共卫生服务项目工作领导小组，健康领导小组，技术指导小组，把工作任务分解到各科室人员及乡村医生。各村委会设置体检点，医院在计免门诊二楼设置独立居民健康体检室，制定工作人员奖惩制度，保障工作人员劳务经费补助，对项目下乡体检队进行餐食补助及专车接送。

2、基本公共卫生服务项目执行情况

居民健康档案管理：我院通过集中建档、门诊建档、入户建档等方式来提高建档率，进一步提高了重点人群健康档案的建档率。截止xx年9月底，全镇建立居民健康档案57832份，由于电子档案系统未安排安装，目前暂未建立电子档案。

健康：根据xx年健康工作计划，定期开展健康活动，xx年共开展健康6次，通过入村到户发放宣传资料、举办健康知识讲座、开展街头宣传咨询等形式对辖区居民进行健康宣传。健康宣传资料入户率、居民健康知识知晓率、健康行为形成率大幅度提高。

预防接种：不断加强预防接种门诊的规范化建设，今年3月开始实行网络上报预防接种以来，大大提高了群众对预防接种的信心，更加大了我院预防接种的速度。提升内涵管理水平，各种免疫规划疫苗报告接种率均稳定保持在95%以上。

传染病防治：认真落实传染病防治措施，加强疫情报告管理，强化疫情的调查与处理。

儿童保健与孕产妇管理：在各村妇幼保健员及乡村医生的共同努力下，通过每月村级上报制度，加强了我院妇幼保健管理率。围产保健、孕产妇管理共累计2455人。

重点人群管理：积极开展重点人群筛查工作，对确诊的高血压、糖尿病等重点慢性病人实施规范管理和随访;掌握辖区重性精神疾病患者的相关信息并建立管理档案。经自查核实，高血压规范管理1528人;糖尿病规范管理148人;重性精神病规范管理308人，死亡4人;老年人健康管理6750人。

群众满意度：通过发放问卷调查及电话询问了解，群众对基本公共卫生服务项目实施以来较为满意。

二、存在问题

1、公共卫生服务队伍人手不足，兼职人员多，业务知识不强，难以满足公共卫生工作需要。

2、项目执行水平有待提高。基本公共卫生服务项目工作的覆盖面存在不足，居民健康档案少部份建档资料不全，存在缺项、漏项，随意涂改，等不规范现象，健康档案信息管理系统未安装使用。

3、慢性病人系统管理欠规范，辅助检查个别未做，随访不及时;妇幼保健工作水平参差不齐，围产期保健、体弱儿筛查工作有待进一步加强;重性精神疾病的管理资料不够健全。

三、下一步工作安排

1、加强组织领导。要把建立农村居民健康档案工作作为我院工作的重点，促进城乡公共卫生服务逐步均等化的一项民心工程来抓，明确责任分工，细化工作措施，确保圆满完成工作目标。

2、进一步明确负责人职责，把基本公共卫生服务任务分解到各科室人员，村卫生站，并将该项工作纳入各卫生站年度综合目标考核内容;充分发挥我院医务科、预防保健科对村级工作的指导、培训职能，扩大培训范围，规范居民建档技术服务，加强技能培训，提高服务质量;建立健全有效的绩效考核机制。

3、加强居民健康档案信息的落实更新，对工作突出的人给予资金奖励政策。

4、规范基本公共卫生服务项目管理流程，认真学习基本公共卫生服务项目相关规范，加强人员培训，要对相关工作人员进行业务培训，使其全面掌握健康档案的建立、管理、使用等基本知识，提高健康档案的质量，杜绝弄虚作假，闭门造车，确保xx年基本公共卫生服务项目年度目标的完成。

通过我院自查自评工作组的认真考评，xx年的自评得分为90.6分。

三服务自查报告篇4

在服务上，我个人也存在着不足，例如午休时没有及时翻转暂停服务，再例如客户办完业务就着急的走了，还没等我来得及说完“感谢光临，请收好，再见!”在今后的工作中，我会加倍的弥补自己的不足之处，让优质服务真正的落到实处，我不会为了应付检查而作秀。在为客户服务的过程中以饱满的热情，用心服务，真诚服务，坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好的印象，赢得客户的信任。

一直以来，我们xx银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人意。在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。

同时，我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅的融入到业务当中。首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度，而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢?因此，严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁;男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准;并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。

其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。另外，也要组织柜员交流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是结合客户的情况去推荐，这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如：同样是推荐我们xx银行网上银行功能。如果只是简单的说，“我们的网银很方便的也很安全，同城跨行转账没有手续费。”客户不一定会接受，他可能会说“我家里有很多银行的u盾了，我不想要了，太麻烦，而且你们网点少，我存钱还要来网点，实在不方便，我就不开了。”那这样一来，我们如果再进行营销的话，很有可能客户就会很反感，很难达到营销的好的效果。那如果我们换一种方式，比如“先生，您是办白领通业务吧，这个开通网上银行的话，在网银上发放贷款、归还贷款都很方便的。而且，您也可以同时开通超级网银功能，把您别的.行的专业版网银和咱们行的关联到一起，这样您还款时，可以直接从别的行网银转过来，这样也没有手续费，都很方便。一会儿，可以让咱们大堂经理帮您演示一下，这边也有联系卡片，有咱们网点电话和客服电话，有需要您都可以咨询咱们的。”这样一来，客户就觉得柜员是站在客户角度为他着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于柜员而言，不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助方式、工作总结也包含了给予客户建议和递送联系卡，可谓是一举多得。

同时，我们也会组织柜员间交流，如何提高效率，合理利用业务间隔时间，这样一来，也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章或者准备客户需要的现金，或者整理凭证，这样一来，一笔业务结束后，不需要多余的时间进行整理，也能有效提高叫号的速度。

当然，要做好服务，最基础的还是要学习好业务，能够流畅的办理业务是为客户提供最优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多，我们也为小朋友们设计了技能提升计划和业务学习计划。在上柜前，不仅要告诉小朋友们，要如何去做这个业务，也要更透彻和细致的告诉他们为什么要这么做，风险点在哪，从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培训，温故而知新，更透彻的理解业务操作背后的风险点，以便能够有利于提高柜员的业务素质。

通过这次季度录像点评和总行抽查录像，使我们认识到我们的服务还存在着很多问题，要全面要求每一名柜员，让大家都成为服务标杆，让大家共同进步。同时，也要加强和柜员的沟通，端正柜员的态度，了解柜员的思想动态，从根本上提高柜员的服务意识。

三服务自查报告篇5

按照省社《银监局关于》（辽银监发[20xx]18号）文件要求，合规收费标准，纠正不合理条件和收费管理不规范等问题，我行积极的进行合规收费自查工作，现将自查情况汇报如下：

一、认真自查

组长：xx 成员：计划财务部、信贷管理部、会计部、个人业务部、电子银行部

二、自查内容

按照省社、银监局关于《进一步开展银行不规范服务收费清理工作的通知》合规收费标准，对我行各分支机构自20xx年1月至20xx年5月期间的服务收费情况进行自查。

1、认真落实收费公示制度

结合我行现有的各项业务收费项目，通过在营业厅内悬挂公示牌的方式，严格按照省社网站上统一公布的价目执行收费，严禁擅自变更价格和自行增加收费项目，及时发布收费价目信息，做到各项收费服务“明码标价”，使金融消费者实时充分了解银行服务收费项目相关内容，从而能够行使自主选择权，使银行收费服务价格不再是“雾里花”、“水中月”。

2、组织员工对照收费标准自查，恪守规章制度，严谨作风。

在省社规范化的收费标准的参照下，为确保无误的按照收费标准执行，以便建立健全约束机制。我行制定具体的工作计划，并组织员工完成相应的学习。要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。针对此次自查工作，我行还成立排查小组，包括凭证翻阅整理、安排专人复查，在整个服务收费自查工作中，经过层层复查，未发现不合理收费行为，切

实按照辽宁省农村信用社服务价格表中的规定执行，严把服务工作质量关，

3、加强员工思想，提升服务品质。

银行机构经办人员的服务态度和服务质量是目前客户投诉的主要内容之一，因此只有从加强员工的素质入手，增强服务意识，改善服务水平，使服务收费水平与所提供服务的质量、效率相匹配，才能让客户感到物有所值，才能让客户愿意且乐于付费。

三、自查总结

通过检查，我行各分支机构均能够严格按照《价格法》、《商业银行服务价格管理办法》及上级机构的有关规定开展相关业务，同时严格贯彻落实“七不准、四公开”的各项要求，无只收费不服务、多收费少服务、超出价格目录范围收费，以及巧立名目、变相收费等违法违规行为。

根据辽宁省农村信用社收费价格项目表会计核算收费项目共计83项，我行收费项目17项，不收费项目66项，无违规收费项目。当前我行内发生的业务收费项目有：一是存折（单）书面挂失手续费，标准为5元/折（单）；二是存折跨地级市辖取现，标准为每笔按取现金额的5‰，最高50元；三是现金存入跨地级市辖存折（单），标准为每笔按存现金额的5‰，最高50元；四是存折跨地级市辖转帐，标

准为按交易金额的5‰收取，最高50元；五是存折（存单、银行卡）存款证明20元/份。农民工银行卡特色服务手续费、pos商户手续费、农信银手续费、结算手续费包括客户挂失手续费、汇款手续费是微机自动产生，不存在乱收费、收费凭证串用乱用、收费不入账、同城不同价及随意收取客户费用现象。

四、下一步计划

此次的自查活动切实有效，虽然我行未发现收费不实的账务，起到了防微杜渐的作用。在以后工作中，我行将继续按照银监部门以及上级机构的有关要求开展相关工作，积极做到在符合相关政策的条件下，努力挖掘为广大客户进一步减费让利的空间，不断改进服务，履行社会责任，加强内部管理，认真落实银行服务价格管理的相关规定和政策，规范我行服务价格行为，在提升我行总体服务质量的同时，有效维护客户的合法权益，以促进我行中间业务的健康稳步发展。

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